Au sein de la Direction Data Client d’Ulys, ce poste s’inscrit dans un contexte de renforcement de l’exploitation de la donnée et de la Voix du Client.
L’objectif est d’accompagner les équipes opérationnelles – en particulier la Relation Client – dans la compréhension des attentes clients, l’identification des irritants majeurs et la mise en œuvre d’actions permettant :
· d’améliorer la satisfaction client,
· de réduire les contacts évitables,
· de développer l’autonomie des clients via le self‑care.
Vous travaillerez en étroite collaboration avec la Directrice Data & Voix du Client, qui définit la stratégie et les priorités.
Appétence pour les outils d’IA (notamment IA générative) appliqués à l’analyse de données afin d’accélérer la production d’insights
Missions principales :
1. Analyse et exploitation opérationnelle de la data client
· Analyser les données clients (CSAT, NPS, taux de contact, motifs, volumes, irritants).
· Identifier les principaux motifs des contacts et d’insatisfaction
· Produire des analyses régulières orientées décision (équipes opérationnelles & management)
· Garantir la fiabilité et la bonne appropriation des indicateurs.
2. Accompagnement des équipes Relation Client
· Accompagner les équipes de la Relation Client dans l’analyse de leurs résultats (qualité, satisfaction, motifs de contact).
· Contribuer à la définition et au suivi de plans d’actions pilotés par la data
3. Exploitation de la Voix du Client
· Exploiter les différents dispositifs de Voix du Client (enquêtes, verbatims, feedbacks clients, retours RC).
· Identifier et prioriser les irritants clients majeurs, en lien avec les équipes métiers.
· Produire des synthèses régulières (équipes métier, comités Voix du Client)
· Alimenter l’amélioration continue des parcours clients
4. Réduction des contacts & développement du self‑care
· Identifier les contacts évitables et proposer des leviers de réduction
· Suivre la performance des dispositifs de self‑care (FAQ, modules d’assistance)
· Contribuer au déploiement et au suivi du module de self‑care Mayday :
· Travailler avec les équipes digitales pour améliorer l’autonomie client
5. Rôle transverse & animation opérationnelle
· Être un référent opérationnel sur les sujets data client et Voix du Client
· Faciliter le partage des insights clients entre équipes
· Contribuer à la diffusion d’une culture data‑driven et customer-centric
· Structurer la vision des irritants et des actions associées.
Profil recherché :
· Bac+4/5 (data, marketing, expérience client, statistiques ou équivalent).
· 3 à 7 ans d’expérience en data client, expérience client ou relation client
Compétences clés :
Data & analyse
· Maîtrise des analyses quantitatives et qualitatives (verbatims, VoC)
· Capacité à transformer la donnée en recommandations actionnables
Expérience client
· Bonne compréhension des enjeux de relation client et parcours
· Expérience sur des dispositifs Voix du Client
Outils
· Aisance avec les outils de datavisualisation (Power BI, etc.)
Soft skills
· Forte capacité d’analyse et de synthèse
· Excellente communication et posture transverse
· Pédagogie auprès des équipes métiers
· Orientation résultats et amélioration continue
· Autonomie, rigueur, curiosité.
Pourquoi nous rejoindre ?
• Vous occuperez un rôle stratégique au cœur des enjeux data et expérience client
• Vous évoluerez au sein d'une équipe engagée et dynamique, dans un environnement favorisant l’autonomie et l’impact
• Nous vous offrons des conditions de travail attractives (télétravail, localisation, avantages...).